Les établissements de santé, tout en étant des lieux d'excellence pour la prise en charge médicale, présentent des défis concernant le traitement des patients et leurs familles.
Certains patients se sentent négligés, mal informés ou insuffisamment écoutés, reflétant une forme de "maltraitance ordinaire" ou "institutionnelle". La Haute Autorité de Santé, distingue deux types principaux de maltraitance : liés aux comportements individuels et liés à l'organisation. Malgré une prise de conscience croissante des droits des patients, des lacunes persistent. Ces situations augmentant la dépendance du patient, détériorent la qualité des soins et l’observance des traitements. Certaines prises en charge et certains secteurs sont plus à risque : en réanimation, aux urgences, comme dans certaines situations (évènements indésirables, fin de vie…).
Déjà au cœur des politiques publiques et des dispositifs d’évaluation et d’amélioration du secteur médico-social, la démarche de bientraitance vise à rendre les organisations plus respectueuses des besoins et des attentes des personnes, à promouvoir le bien-être de l’usager en gardant présent à l’esprit le risque de maltraitance. Progressivement, cette préoccupation s’ancre dans le domaine sanitaire et dans le domaine hospitalier. En conséquence, la certification des établissements de santé intègre désormais davantage ces préoccupations pour améliorer le bien-être des patients et fait de la promotion de la bientraitance un axe fort, passant par une formation pointue et concrète des professionnels.