Dans un établissement de santé, la bientraitance n’est ni un concept figé, ni une grille de conduite toute faite. Elle ne se résume pas à une série de gestes convenus ou à des intentions bienveillantes posées en surface. Elle s’incarne, au quotidien, dans les comportements, les décisions et la culture d’un établissement. Et comme toute culture, elle se construit, s’interroge, se partage. Comment faire en sorte que la bientraitance ne soit pas seulement un mot sur une charte, mais une réalité vécue et soutenue dans l’ensemble d’un établissement de santé ?
- Les enjeux de la bientraitance en établissement de santé
- Les bénéfices de la bientraitance sur un établissement
- La bientraitance, une notion à questionner sans cesse
- Comment intégrer la bientraitance dans la culture organisationnelle ?
- La bientraitance et la certification des établissements de santé
Les enjeux de la bientraitance en établissement de santé
La bientraitance s'inscrit dans une démarche volontaire et proactive visant à promouvoir :
- le respect
- la dignité
- le bien-être de chaque patient
Mais elle va bien au-delà du soin : elle concerne aussi l'accompagnement, l'écoute, la communication, l’environnement, et même l’organisation du travail.
Face à la complexité croissante des parcours de soins, à l’augmentation de la charge mentale des soignants, ou encore à la diversité des publics pris en charge, promouvoir la bientraitance devient un levier incontournable pour garantir une qualité de prise en charge réellement centrée sur la personne.
Dans ce contexte, les établissements de santé sont confrontés à un double défi : assurer la sécurité des soins tout en favorisant une relation humaine et respectueuse.
Or, ces deux objectifs sont indissociables. La maltraitance passive – celle qui découle d’un manque de temps, de coordination ou de communication – n’est pas toujours intentionnelle, mais elle peut avoir des conséquences lourdes sur le vécu des patients et sur l’engagement des soignants. C’est pourquoi une formation à la bientraitance des patients peut être bénéfique à vos équipes.
Les bénéfices de la bientraitance sur un établissement
Intégrer la bientraitance à tous les niveaux d’un établissement n’est pas seulement un objectif éthique ; c’est aussi un facteur de performance organisationnelle. Un climat de bientraitance favorise :
- un meilleur ressenti des patients ;
- réduit les tensions et les réclamations ;
- peut même améliorer les résultats cliniques.
Pour les professionnels, c’est aussi un facteur de reconnaissance et de motivation. Travailler dans un environnement qui valorise la qualité relationnelle, le dialogue et la prise en compte du vécu des soignants et des soignés contribue à prévenir l’épuisement professionnel et réduire le stress des soignants. Cela améliore la coopération entre équipes, renforce le sentiment d’appartenance et participe au développement d’un collectif solide.
Quant à la gouvernance, elle y gagne en lisibilité et en légitimité. Car un établissement qui fait de la bientraitance une priorité visible et mesurable envoie un signal clair à ses usagers, à ses équipes et à ses partenaires : celui d’un engagement profond pour une prise en charge humaine, cohérente et sécurisée.
La bientraitance, une notion à questionner sans cesse
Il serait tentant de chercher une définition universelle et immuable de la bientraitance. Mais cela reviendrait à ignorer la réalité du terrain. La bientraitance ne peut pas être prescrite de manière rigide : elle demande de la réflexion, du discernement, et une capacité constante à se remettre en question.
Ce qui est perçu comme bienveillant dans un contexte donné peut ne pas l’être dans un autre. La culture, la personnalité, l’histoire et les attentes du patient doivent être prises en compte. C’est pourquoi il est essentiel de former les professionnels des établissements à adopter une posture réflexive : savoir s’interroger sur ses pratiques, ses intentions et ses effets réels. Cette vigilance éthique, ce « prendre soin du soin », est au cœur d’une démarche de bientraitance durable.
Disposer d’outils pour observer, discuter et ajuster les pratiques est fondamental. Groupes d’analyse des pratiques, temps de retour d’expérience, recueil du ressenti des patients et des équipes : autant de leviers pour nourrir une culture du questionnement plutôt que du pilotage par simple conformité.
Comment intégrer la bientraitance dans la culture organisationnelle ?
Il ne suffit pas d’édicter des principes. La bientraitance doit être portée par la direction, incarnée dans le management, traduite dans les procédures, et soutenue par des formations régulières. Elle implique une approche transversale, qui concerne à la fois les soins, la logistique, l’accueil, la restauration ou encore l’entretien des locaux.
Poser un cadre clair et partagé
Cela passe par une charte, certes, mais surtout par des temps d’échanges, de co-construction avec les équipes. Ensuite, il est nécessaire d’identifier des référents ou des ambassadeurs de la bientraitance, capables d’animer la dynamique au sein des services. Ces référents ne sont pas là pour contrôler, mais pour soutenir, accompagner, faire vivre une démarche collective.
Définir des indicateurs qualitatifs
Le pilotage de la bientraitance peut également s’appuyer sur des indicateurs de qualité : retours des patients, taux de participation aux formations, taux de signalement d’événements indésirables, observations de terrain… Ces données permettent d’ajuster les actions, d’identifier les marges de progrès, et surtout de valoriser les réussites.
Prendre soin des soignants
Impossible de demander à des professionnels épuisés, isolés ou désengagés d’incarner une relation de soin humaniste. Les actions de soutien, de reconnaissance et de développement professionnel doivent donc être vues comme un socle – et non comme un supplément d’âme.
La bientraitance et la certification des établissements de santé
Depuis plusieurs années, la Haute Autorité de Santé (HAS) intègre la notion de bientraitance dans les référentiels de certification. Cette exigence dépasse le cadre déclaratif : il s’agit de démontrer que l’établissement met en œuvre une politique de bientraitance concrète, mesurable, et partagée.
La certification évalue ainsi la capacité de l’établissement à :
- prévenir les maltraitances
- garantir une prise en charge respectueuse des droits et des attentes des patients
- faire vivre une culture du respect mutuel entre les professionnels
En ce sens, la bientraitance devient un indicateur de maturité organisationnelle. Un établissement capable de démontrer qu’il questionne ses pratiques, qu’il forme ses équipes, qu’il valorise les retours d’expérience et qu’il réagit aux signaux faibles, est un établissement plus solide, plus agile, plus fiable.
Cet article a été validé par des professionnels de santé et vérifié par des sources sûres au moment de sa publication. Il ne prétend cependant pas à l’exhaustivité des informations fournies. Le présent article n’a qu’un but informatif et ne remplace pas une formation ou un conseil médical.
